Gerar e configurar um ticket – Brasil

Objetivo:

Este artigo tem como objetivo fornecer aos usuários do Servicio al Colaborador um guia para o manuseio e a configuração de diferentes tipos de tickets no Intercom. Busca-se melhorar a gestão de conversas e a colaboração na plataforma, aproveitando as características únicas de cada tipo de ticket para otimizar a interação com os colaboradores e agilizar os processos internos.

Alcance / Limitaciones:

Este artigo está dirigido a usuarios administradores del Servicio al Colaborador que cuenten con una cuenta en Intercom, enfocándose en empresas que requieran una gestión eficiente de sus interacciones con colaboradores. Se centra en la configuración y gestión de tipos de ticket, excluyendo otros aspectos de la plataforma Intercom o Buk.

Definiciones:

Ticket:

: Registro creado na plataforma Intercom para capturar, rastrear e gerenciar uma conversa ou solicitação específica. Os tickets podem ser de diferentes tipos, como Tickets de Clientes, Tickets de Back-office e Tickets de Registro, e são usados para organizar e categorizar as interações com os colaboradores, permitindo um acompanhamento e uma gestão eficientes. Cada ticket pode ter atributos, como título e descrição, que podem ser personalizados conforme as necessidades específicas. Os tickets também podem estar vinculados a conversas e permitem o compartilhamento de informação, respostas, notas internas e atualizações com os colaboradores ou equipes pertinentes.

Proceso:

Ao configurar os tipos de ticket no Intercom, o primeiro passo é acessar sua conta e ir para a seção "Configurações" no menu lateral.

Aqui, encontrarás la opción "Datos", y dentro de esta, el apartado "Tipo de ticket", donde podrás seleccionar "Crear tipo de ticket".

Nesse ponto, surge a oportunidade de estabelecer até três categorias diferentes de tickets, cada uma adaptada às necessidades específicas da sua organização. Para cada tipo de ticket, o processo envolve a escolha de um ícone que o represente, bem como a atribuição de um nome e descrição.

Además, cada ticket incluye atributos predeterminados como el título y la descripción, pero también te ofrece la flexibilidad de añadir atributos personalizados. Al crear estos atributos adicionales desde el botón de "Crear Atributo", puedes seleccionar su formato (que puede variar desde texto hasta carga de archivo) y definir su nombre y descripción para facilitar su comprensión y uso por parte del equipo.Você tem uma ampla gama de opções para o formato do atributo: texto, lista, número, decimal, booleano, data/hora ou até a opção de upload de arquivo. Cada um desses formatos se ajusta a diferentes tipos de informação que você pode precisar capturar, desde dados simples até informações mais complexas ou documentação específica.

Além disso, você tem a opção de tornar certos atributos não apenas visíveis, mas também obrigatórios quando os membros da equipe criam um ticket.

No que diz respeito às categorias de tickets, cada uma se adapta a distintas situações e requisitos:Ticket Clientes:

São ideais para o acompanhamento de consultas complexas ou de longa duração. Com esses tickets, você pode transformar uma conversa em um ticket com um único clique e coletar informações adicionais por meio de um bot. Os colaboradores podem se manter informados sobre as atualizações através do chat e do e‑mail. Dentro de suas características encontramos:Los ticket de cliente siempre se comparten con el colaborador:

Os colaboradores podem ver a etiqueta do ticket na parte superior do fio de conversa no Messenger. Ao clicar nessa etiqueta, são exibidos os detalhes do ticket, que incluem o título do ticket, o ID do ticket e qualquer atributo que você tenha configurado como visível para os colaboradores.Los tickets de clientes permiten respuestas y notas internas:

A equipe pode responder facilmente ao colaborador a partir do ticket na Caixa de entrada. Além de poder enviar mensagens, podem adicionar notas internas que são visíveis apenas para a equipe e não são enviadas ao colaborador. Os colaboradores podem responder ao ticket diretamente do Messenger e também têm a opção de responder às notificações por e‑mail sem a necessidade de acessar o Messenger.Ticket Back-office:

Quando um membro da equipe precisa trabalhar com outras equipes ou pessoas para resolver um problema, ele pode criar um ticket de Back-office vinculado a partir de uma conversa para uma colaboração fluida. A conversa com o colaborador permanece separada do ticket. Dentro de suas características encontramos:
Los folios de atención de back-office pueden compartirse opcionalmente con los colaboradores, pero no permiten respuestas directas hacia ellos. Las respuestas se envían en una conversación enlazada, que puede ser vista por el encargado de la conversación, quien tiene la capacidad de responder a los colaboradores.

Você pode definir claramente as responsabilidades entre as equipes de atendimento e de Back-office com um ticket que pode ser gerenciado separadamente da conversa com o cliente.

Todos os tickets de Back-office estão vinculados a conversas para que as equipes de Back-office nunca percam o contexto do colaborador.

Quando um ticket de Back-office é compartilhado com o colaborador, sua experiência é exatamente a mesma que a dos tickets de Cliente. A principal diferença é a experiência dos colegas de equipe na Caixa de entrada, onde veem 2 itens vinculados: a conversa do colaborador, que é propriedade do colega de primeira linha que lida com as conversas com os colaboradores; e o ticket administrativo, que é atribuído a uma equipe separada responsável por resolver a tarefa.Ticket Registro:

Simplifica os problemas que afetam muitos colaboradores com um único ticket. Dentro de sus características encontramos:

Vincule todas as conversas relacionadas ou tickets de clientes em um ticket de Registro para criar uma única fonte que sua equipe poderá administrar.

Você pode enviar atualizações em massa para todos os colaboradores afetados para economizar tempo e mantê‑los atualizados via chat e e‑mail.
Los tickets de seguimiento sólo permiten notas internas.
As notas publicadas em um ticket de Registro são apenas internas e não são compartilhadas com os colaboradores. Qualquer resposta voltada ao colaborador deve ocorrer na conversa do colaborador ou ao enviar atualizações em massa.
As atualizações são publicadas do ticket de registro para as conversas dos colaboradores.
Ao publicar uma nota no ticket de registro, você também pode optar por publicar a atualização nas conversas do colaborador.

De forma semelhante, alterar o estado do ticket de registro publica cruzadamente um evento nas conversas dos colaboradores.

A criação de um ticket é um processo intuitivo no qual você pode converter manualmente uma conversa em um ticket de qualquer categoria a partir da própria conversa. Além disso, você tem a opção de coletar informações prévias dos colaboradores mediante o envio automático de formulários de ticket por meio de um bot. Isso é feito a partir das opções superiores e apoiando‑se na barra de opções lateral.

Tendo seguido estes passos, você terá completado a parametrização e a criação dos seus tickets.

Módulos Requeridos:Base:
Gestión de personas esencial. Addons:

Servicio al colaborador.

Palabras Claves:Servicioalcolaborador, ticket, folios de atendimento, tipos de ticket, atributos de ticket, conversa vinculada,Messenger

, configuración.